* Si estás en un proceso de DIGITALIZACIÓN intensa lee este artículo.
* Si os orientáis al e-SERVICIO lee este artículo.
Resumen:
El modelo de gestión de recursos humanos ve alterados sus supuestos base e importantes condicionantes en procesos de digitalización intensa o e-servicio. Ello hace necesario revisar las principales prácticas de recursos humanos de reclutamiento, selección, formación, desarrollo, evaluación, diseño de puestos y liderazgo.
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¿Te has preguntado qué cambia en las prácticas de recursos humanos cuando la organización hace un proceso intensivo de digitalitzación o nos lanzamos al e-servicio?
* Si el contacto físico directo disminuye o no existe y, por tanto, el contexto de la relación tiene menos impacto y nos da menos información
* Si la nueva digitalización cambia los modos de comunicación entre las personas, o con los clientes y proveedores.
* Si debido al e-servicio es más difícil determinar la satisfacción del cliente o de los trabajadores.
En estos casos, y no limitado a ellos, los autores Holcome y Chung-Herrera (2008) proponen que es necesario que revises el modelo de gestión de recursos humanos de tu organización, ya que se han alterado algunos de los supuestos de base o condicionantes del mismo.
Prácticas de recursos humanos que hay que modificar y sugerencias que proponen:
a.- Reclutamiento.
Reclutamiento on-line,
Reclutamiento en centros basados en el uso de nuevas tecnologías y portales de empleo.
b.- Selección.
Habilidades necesarias:
Orientación a la prestación del servicio.
Habilidades interpersonales.
Habilidades de comunicación.
Disposición para el trabajo con nuevas tecnologías
Herramientas:
Evaluaciones online
Rol-playing asistido por ordenador
Simulación de correspondencia electrónica
Construcción de páginas web
c.- Formación y desarrollo:
Contenido:
Cortesía y etiqueta en el correo electrónico
Contenido de la respuesta
Prontitud de la respuesta
Entendimiento, empatía hacía los clientes
Técnicas:
Compradores misteriosos
Formación en transmisiones
d.- Evaluación del rendimiento
Criterios evaluables basados sobre las dimensiones de calidad del e-servicio
Uso de datos electrónicos
Evaluación computerizada del rendimiento
e.- Diseño de puestos
Acuerdos sobre trabajo flexible
Enriquecimiento de puestos
Incremento de autonomía
Flexibilidad en la gestión de la contabilidad
f.- Liderazgo
Trato justo a los empleados
Refuerzo de la cultura organizacional
Suplencias
Conozco de primera mano que los procesos de transformación tecnológica son verdaderos procesos de cambio en los que el factor clave son las personas (no la tecnología). No significa que debamos actuar en todos los ámbitos de prácticas de recursos humanos que proponen Holcome y Chung-Herrera (2008), pero sería una miopía grave no ver el impacto que la digitalización intensa tienen en las procesos de selección, desarrollo, evaluación de personas, entre otros, que nos llevaría a una pérdida importante de valor que quizá pocos pueden permitirse.
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Si quieres saber más sobre gestión del cambio organizacional y digital, puedes acceder a este artículo «Qué és la gestión del cambio … y qué no es»